經理對員工敬業度的影響

http://www.xxnmx.cn/ 2015-11-10 閱讀數：848

    建立和保持員工的敬業精神更像是一場越野跑，而不是短跑。為了促使員工的表現超出預期水平、幫助組織實現其商業目標，需要通過堅持不懈的長期努力來為員工創造能夠推動他們不斷前進的工作環境。
    提高員工敬業度的文章里描述了組織的6個可能的行動領域，其中一個領域關注的就是經理的重要角色。由于他們在員工和高層管理人員之間的橋梁作用，經理擁有得天獨厚的機會來打造一種企業文化，促使員工全心投入組織的使命，愿意為組織的成功貢獻更多力量。
    研究表明，組織和經理可以通過三方面的實際行動提高員工的敬業度，增強組織的財務表現。
    一、提升工作感受、激勵敬業精神
    Zappos是位于美國的一家網上零售商，以的客戶服務而聞名。Zappos代表的主要工作不僅是完成銷售工作，而且還要令客戶滿意，其工作宗旨是要支持公司客戶導向的戰略。他們的工作環境中沒有設計好的服務用語，代表們具有的自由。公司通過培訓要求呼叫中心的員工能運用自己的創造性和想象力令客戶得到快樂，用自己的主動性和判斷力區分他們的服務需求。比方說，他們接受的培訓是鼓勵來電客戶訂購一種以上的尺碼或顏色，原因是Zappos都會支付運費。
    Zappos的貨品缺貨時，他們會把來電者介紹給競爭者。有一次，一位顧客投訴稱自己從Zappos購買的靴子用了不到一年就開始漏水。雖然政策規定用過的鞋子不能退貨，但服務代表接到投訴后不僅送出了一雙新的靴子，還寄給這位顧客一張手寫的感謝卡。
    Zappos的公司哲學說明關注員工敬業度的經理如何形成個性化的工作職責。允許員工在比較寬松的范圍內自主決定對員工敬業非常重要，因為它表明組織和經理認可并支持個人在合理的范圍內決定完成任務的較佳方法的判斷力。Zappos還鼓勵它的經理們離開辦公桌，用10%到20%的時間與他們的團隊成員相處，與他們建立理解、信任，較終共同實現成功。
    當員工作為個人得到認可，他們的績效得到獎勵，他們與工作相關的其他需求得到滿足時——換句話說，當雇主履行雇用協議時，員工會投入到他們的工作中。研究表明，雖然金錢獎勵是協議的一個重要部分，但內在獎勵——比如挑戰、有成就感的工作和成長機會——對于提高員工的敬業度更加有效。在以因人而異的方式對每一位員工履行雇用協議的過程中，經理發揮了關鍵作用。依據韜睿惠悅2010年員工研究的結果（超過2萬名員工參與了這項調查），有效的經理和無效的經理之間的較大區別在于有效的經理能以誠實和公正作為行事原則。
    二、減少破壞員工敬業的因素
    我們的研究還發現，29%的員工認為工作中有些明顯的障礙，使得他們難以出色地完成工作。這意味著有相當數量的員工在工作中感到束手束腳。該項研究表明員工的敬業度和業務效率存在隱憂。
    研究表明，缺乏績效支持會傷害員工的工作熱情，哪怕是對于較敬業的員工。績效支持通過適當的培訓、性能良好的設備、員工勝任本職工作的技能組合、積極的工作關系和充足的資源為員工提供了一個實現員工效率和生產力的工作環境。有了的支持，績效管理流程變成向員工提供反饋和追蹤個人發展的一個關鍵機制。它還能幫助確認員工對整體商業目標有沒有貢獻。
    我們的研究發現，績效管理制度的不足往往是因為經理的行為或經理培訓不。比方說，獎勵挑戰與變化調查中，56%的受訪者在被問及績效管理制度不足的原因時提出，經理在如何成為有效的指導者方面受到的訓練不夠。
    圖1：從經理的角度看績效管理制度不足的原因
    績效支持和員工敬業之間的聯系非常緊密。在我們與客戶的合作中，我們在員工調查中加入了關于績效支持的問題，我們把關注的焦點定為團隊和本地經理分析中的績效支持。我們突出了經理和團隊影響范圍內的選定項目，將其提交討論，作出可行性行動計劃。這使得經理和團隊能夠直接討論和處理影響生產率的問題。
    “當員工作為個人得到認可，他們的績效得到獎勵，他們與工作相關的其他需求得到滿足時，員工會投入到他們的工作中。”
    高敬業度但低績效支持會導致失敗，因為受到高度激勵的員工被工作環境中的障礙所阻。但圖2表明，在一年時間內，高敬業度和高績效支持的結合把財務績效提高了4倍以上（低敬業度/低績效支持的2.65，對比高敬業度/高績效支持的11.4）。
    圖2：員工敬業度高、績效支持水平高的公司在一年時間內的凈利潤率較大
    三、增強員工的適應能力
    無論被動接受或主動選擇，組織的變革是無法避免的，它們需要員工適應。但是，如果變革情況特別艱難——比如職位削減、資源減少、工作量增加，那么員工的一般適應能力可能還不夠。在上述情況下，員工需要更強的適應性。他們必須做好變革的準備，并有能力克服不確定和混亂。
    美國陸軍和其他組織推出的適應力訓練采取前攝方法來開發員工承受不利變化的能力。訓練技巧增強員工的自我效能和控制，讓它們成為壓力環境下的緩沖。讓有能力、對自己圓滿完成任務的能力有信心的員工感覺更肯定、更有把握。
    相互支持能增強員工的適應力。經理可以通過確保團隊內部和成員之間的有效合作來增強員工的適應力。配合良好的團隊總是共存共榮。經理還要確認團隊的成員理解團隊的目標和組織目標。因為現在的雇用協議注重員工的自立，經理要通過提供更多指導和減少過度管理幫助員工順利過渡。
    在變更計劃中，經理應當特別注意工作中以‘人’為本的部分。經理對個別員工的人性化關注對增強員工的適應力大有幫助。